Wiebes beantwoordt vragen over de onvoldoende voor de BelastingTelefoon

Bron: Rijksoverheid

De Belastingdienst streeft naar een goede informatievoorziening en kwaliteit bij de beantwoording van vragen door de BelastingTelefoon. Dat is gezien de ingewikkeldheid van de regelgeving en de vaak complexe situatie van de beller een moeilijke opdracht.

Dit antwoordt staatssecretaris Wiebes (Financiën) op vragen van het Tweede Kamerlid Nieboer (PvdA) naar aanleiding van de kritiek van de Consumentenbond dat de BelastingTelefoon sinds 2012 geen verbetering heeft laten zien.

Toeslagen

Wiebes geeft in zijn antwoorden aan dat het totale belaanbod voor 90% uit status- en procesvragen over belasting en toeslagen aangelegenheden bestaat. Daarvan is in 2012 en 2013 93% juist beantwoord. 10% van het totale belaanbod bestaat uit fiscaal-inhoudelijke vragen. Van die fiscaal-inhoudelijke vragen is een klein gedeelte heel ingewikkeld. Het onderzoek van de Consumentenbond had voor het grootste deel betrekking op dat deel van de vragen.

Eerste lijn

Wiebes: ‘Telefoontjes komen altijd binnen bij medewerkers in de eerste lijn. Zij krijgen instructie ingewikkeldere vragen sneller naar de tweede lijn door te zetten en echt ingewikkelde vragen naar de tweedelijns medewerkers met de meeste expertise. De specialisten in de tweede lijn nemen dan de beantwoording voor hun rekening.

Uitbreiding

Specifiek met het oog op de beantwoording van complexere vragen zal de tweede lijn met extra medewerkers worden uitgebreid. Medewerkers worden in de komende maanden beter geïnstrueerd wanneer zij een vraag moeten doorzetten naar de tweede lijn. De inzet is op deze wijze de kwaliteit van de beantwoording van complexere vragen door de BelastingTelefoon verder te verbeteren. De resultaten van deze aanpak zullen de komende tijd worden gemonitord.

Een klein deel van de vragen overstijgt de expertise die de BelastingTelefoon kan bieden omdat deze vragen het karakter hebben van belastingadviezen. De BelastingTelefoon zal dat soort vragen niet meer beantwoorden. Betrokkenen zullen het advies krijgen zich tot een fiscaal dienstverlener te wenden’.

Download:

“Beantwoording Kamervragen over de BelastingTelefoon”(PDF)

terug