Vertrouwen in banksector laag

Bron: NVB

Een kwart van de Nederlanders heeft weinig vertrouwen in de bank. Dat concludeert de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in het eerste Vertrouwensmonitor Banken rapport. De verbeterslag kan gemaakt worden bij de klantgerichtheid. Help klanten bij het maken van financiële keuzes, zeker in tijden als het financieel tegenzit bij de klant.

Nieuwe manier

Het is voor het eerst dat de Vertrouwensmonitor Banken verschijnt. Het is een nieuwe manier van de banken om het vertrouwen en het klantoordeel te meten over de sector, de eigen bank en de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) onderzocht samen met marktonderzoeksbureau GfK deze punten bij ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank, SNS en Triodos Bank. Het doel is om het vertrouwen van de consumenten terug te winnen. Om dit goed te kunnen monitoren verschijnt de Vertrouwensmonitor Banken vanaf nu jaarlijks.

Vertrouwen

Een kwart van de Nederlanders heeft weinig vertrouwen in de banken. Vijf procent heeft zeer weinig vertrouwen in banken en 22% weinig. Jongeren tussen 18 en 34 jaar hebben relatief het meeste vertrouwen in banken, in de leeftijdsgroep 50-64 jaar is het vertrouwen het laagst. Daarnaast hebben de banken individuele scores op een schaal van 1 tot 5. Zie onderstaande cijfers uit het onderzoek.

Onder-
deel
Sec-tor ABN Amro ASN bank ING Rabo-bank Regio-Bank SNS Trio-
dos Bank
Vertrouwen
in bank-sector
2,8 2,9 2,6 2,8 2,9 2,8 2,8 2,5
Vertrouwen
in eigen bank
3,2 3,1 3,9 3,2 3,2 3,7 3,2 4,1
Klant-gerichtheid 3,3 3,2 3,7 3,2 3,4 4,0 3,3 3,9
Trans-parantie 3,5 3,4 4,1 3,5 3,5 4,1 3,6 4,3
Deskundig-heid 3,8 3,7 4,0 3,7 3,8 4,1 3,8 4,3

Advisory Board adviseert de sector op basis van de uitkomsten en volgens hen komt het lage vertrouwen niet door een matige dienstverlening of weinig deskundigheid. Uit de cijfers blijkt juist dat de banken op deze punten nog relatief hoog scoren. De oorzaak is eerder te zoeken aan het gebrek aan klantgerichtheid.

Bankproducten

Het onderzoek heeft ook aandacht gewijd aan de producten die de bank aanbiedt zoals sparen, betalen en hypotheken. Voor zowel sparen als betalen scoort de sector gemiddeld 4,4. Voor sparen geldt dat banken steeds beter inzicht geven waarom rentes verschillen tussen de diverse spaarproducten. Voor de dienstverlening van hypotheken scoort de sector het laagst, een score van 2,8. Banken hebben vaak laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden.

Verbeterpunten

In de ogen van de klant communiceren banken nog te weinig toegespitst op hun persoonlijke situatie en te veel vanuit een juridisch standpunt. Klanten verwachten dat banken hen helpen bij het maken van de juiste financiële keuzes. Zij verwachten ook dat banken begrip en expertise tonen, doordat zij ervaring hebben met klanten in vergelijkbare situaties. Om deze klantgerichtheid te verbeteren raadt Advisory Board de banken aan om open en eerlijk te zijn naar de klant en te adviseren in het belang van de klant.

terug