Minder klachten over financiële diensten

Bron: ANP en Kifid

Consumenten hebben vorig jaar minder geklaagd over financiële diensten bij het Kifid. Het klachteninstituut financiële dienstverlening ontving 6142 nieuwe klachten, 8% minder dan een jaar eerder. Dat bleek vrijdag uit het jaarverslag van Kifid. In gemiddeld vier van de tien behandelbare klachten is een bemiddelresultaat of schikking bereikt.

Nieuwe werkwijze

Volgens het Kifid is de daling voornamelijk toe te schrijven aan een nieuwe werkwijze, waarin de rol van de Ombudsman is geïntegreerd in de procedure van de Geschillencommissie.

Onderwerp klacht

Net zoals voorgaande jaren leverden schadeverzekeringen met een aandeel van 36% de meeste klachten op. Daarna volgen klachten over hypotheken met 27%. Klachten over bankproducten en levensverzekeringen zijn goed voor een aandeel van respectievelijk 17% en 15%.

Schikking

Vorig jaar behandelde het Kifid 3328 klachten van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. In bijna 1300 klachtzaken wist het Kifid door bemiddeling een schikking te realiseren. De organisatie denkt de trend naar meer schikken door bemiddelen dit jaar voort te zetten. ‘We gaan meer energie steken in snellere bemiddeling’, zegt bestuursvoorzitter Ralph Pans in het jaarverslag. ‘Partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek.’

Niet behandelbaar

Ruim 2500 klachten bleken niet behandelbaar. Dat kwam vooral omdat consumenten te vroeg naar het Kifid gingen met de klacht, zonder eerst de klachtenprocedure van de betrokken financieel dienstverlener te doorlopen.

Fintech

Overigens kreeg het Kifid in 2016 voor het eerst te maken met de opkomst van fintech, technologische innovatie in de financiële sector. Zo zijn de eerste klachten over ‘automatisch beleggen’ en over ‘robo-advies’ voorgelegd aan de Geschillencommissie.

terug