Kamervragen n.a.v. plan van aanpak beleidsdoorlichting Belastingen

Bron: Riksoverheid

Staatssecretaris Wiebes van Financien stuurt de Tweede Kamer antwoorden op Kamervragen n.a.v. het plan van aanpak beleidsdoorlichting Belastingen

Staatssecretaris Wiebes beantwoordt de vragen van de vaste commissie voor Financiën naar aanleiding van het plan van aanpak van de beleidsdoorlichting Belastingen (Kamerstukken II, 2014/15, 31 935, nr. 15). Zo werd hem gevraagd een nadere toelichting te geven van de elementen die binnen de dienstverlening worden geëvalueerd, bijvoorbeeld in hoeverre de ICT-systemen van de Belastingdienst binnen de analyse zullen worden betrokken?

Wiebes wijst erop dat de doorlichting van de dienstverlening zich richt op de effectiviteit en efficiency van processen en instrumenten van dienstverlening. De doelgroepen zijn burgers en bedrijven. De volgende doelen zijn bepalend voor de dienstverleningsinspanningen:

  • Burger en bedrijf zijn goed geïnformeerd over hun rechten en plichten: dit betekent dezelfde, heldere en eenduidige informatie via alle beschikbare dienstverleningskanalen (telefoon, internet, balie, beschikkingen en correspondentie).
  • Burgers en bedrijven ervaren gemak, snelheid en ‘24/7’ beschikbaarheid van de digitale dienstverleningskanalen.
  • Het voorkeurskanaal van de Belastingdienst is het internet. Dit heeft een mitigerend effect op het aantal telefoontjes en de schriftelijke correspondentie.

De volgende processen en instrumenten worden op hun effectiviteit en efficiency beoordeeld:

  1. Telefonische dienstverlening (BelastingTelefoon)
    Telefonische dienstverlening heeft tot doel om burgers en bedrijven die op enig moment niet geheel zelfstandig een handeling kunnen uitvoeren direct en adequaat te ondersteunen. Dit omvat ook de mogelijkheid om via de Belastingtelefoon wijzigingen door te geven.
  2. Website van de Belastingdienst
    Ook de website van de Belastingdienst heeft tot doel om de zelfredzaamheid van burgers en bedrijven te bevorderen en waar nodig te ondersteunen. Wanneer belastingplichtigen een vraag hebben of anderszins informatie over belastingen wensen is voor hen de website van de Belastingdienst voor hen de belangrijkste bron van informatie.2
  3. Schriftelijke communicatie
    Naast de telefonische dienstverlening en de website kunnen belastingplichtigen nog steeds kiezen voor schriftelijk contact met de Belastingdienst. Binnen dienstverlening vormen aanslagen en brieven, bezwaarschriften en klachten de belangrijkste vormen van schriftelijke contact met burgers en bedrijven.
  4. Baliefunctie
    De Belastingdienst biedt ook dienstverlening in een persoonlijk contact met de burger. Persoonlijk contact bestaat uit baliebezoek en hulp bij aangifte. Niet in alle gevallen verzorgt de Belastingdienst de hulp bij aangifte zelf, vakbonden en andere maatschappelijke organisaties kunnen deze vorm van dienstverlening eveneens verzorgen. In die gevallen beperkt de Belastingdienst zich tot het faciliteren van de dienstverleners.
  5. Webcare
    Webcare is het kanaal waarmee de Belastingdienst haar klanten informeert via social media. Het is een manier om online proactief en reactief te reageren op berichten en vragen en zo de klanten online te helpen.
  6. Dienstverlening aan bedrijven
    De hiervoor behandelde vormen van dienstverlening door de Belastingdienst hebben zowel betrekking op burgers als bedrijven. Op een aantal punten is er specifieke op bedrijven gerichte dienstverlening. Het gaat om de aanvraag afgifte VAR (verklaring arbeidsrelatie) en de aanvraag registratie nieuwe ondernemingen (LH- en OB nummers).
  7. Publiciteitscampagnes
    Burgers en bedrijven moeten op de hoogte zijn van voor hen relevante zaken die voortvloeien uit wet- en regelgeving. Hiervoor worden elk jaar publiekscampagnes gedaan. De bekendste daarvan is de Postbus 51-campagne waarvoor radio- en tv- spots worden ingezet. Daarnaast worden elk jaar op specifieke thema’s gerichte informatie verstrekt via de websites van de Belastingdienst. Andere vormen van massamediale communicatie zijn online-communicatie, advertenties in dag- en weekbladen, voorlichting op beurzen en brochures.
  8. Digitale dienstverlening
    Het verkeer met burgers en bedrijven verloopt steeds meer digitaal en daarbij worden ook voortdurend nieuwe middelen en nieuw technologie ingezet. Voor het doen van allerlei aangiften en aanvragen wordt al veel gebruik gemaakt van het digitale kanaal. Digitalisering vraagt om oplossingen voor met name de groep ‘digitaal niet-zelfredzamen’. In het onderzoek worden ook het functioneren van de relevante systemen onder de loep genomen: de Online Aangifte Voorziening (OLAV), MijnBelastingdienst.nl en de Vooringevulde Aangifte (VIA).
terug